背景介紹—— 從“第一個國產(chǎn)豪華品牌”到邁向第1000萬位中國用戶，奧迪始終克己為仁關(guān)注兩點：一是新世代下，哪些底色必須守住？另一個，又該怎樣和今天的用戶說話？整場交流下來，一汽奧迪給出的答案大道至簡——安全與精益不退步，觸點與溝通要前移。更重要的是，將這些承諾拆成看得見、能驗收的清單，而不只是一句口號。

一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理(市場與用戶運營) 梁梁

一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理(網(wǎng)絡(luò)與培訓(xùn)) 蔡宇

問：所謂“底色”聽著抽象，具體是什么？答：兩個關(guān)鍵詞吧：安全零妥協(xié)、精益不讓步。就像安全靠“熱成型籠式車身”（小貼士：把鋼板在高溫下壓成“骨架”，強度極高，像隱形安全籠）與結(jié)構(gòu)冗余，目標是在極端情況下也可控；駕控靠“quattro 全時四驅(qū)”（小貼士：四個輪子實時分配動力，雨雪路也更穩(wěn)），加上底盤標定與制動匹配；第三，生產(chǎn)端嚴于國標驗證，不是“壓線過”，而是把風(fēng)險留在實驗室。 總結(jié)來說一句話：豪華不是堆配置，是要將失控的概率盡量降到接近零。

問：你們常說“用戶直聯(lián)”，到底直在哪？答：直在兩件事：溝通力與運營力。所謂溝通力：就是將技術(shù)講成好懂的語言，參數(shù)→故事、指標→畫面；而運營力：指的是把“選—購—用—換“每一步數(shù)字化、標準化，觸達有記錄、體驗?zāi)軓?fù)盤。我們希望用戶從第一次刷到內(nèi)容起，就能一路順滑地走到試駕、下單和用車服務(wù)，中間盡量不拐彎、不走回頭路。

問：舉個“溝通力”具體的例子，怎么能將冷冰冰的技術(shù)講熱？答：有關(guān)溝通力的具體例子，我們拿三樣來說明白。首先，體驗前置：繼續(xù)升級冰雪駕控/RS賽道營（20年沉淀的用戶活動）。讓剎車距離、四驅(qū)抓地這些“紙面數(shù)據(jù)”，變成腳底的記憶。第二項，節(jié)奏前移：比如A5L，我們做“七城七色”美學(xué)項目，把“線條/色彩”講成城市故事；到Q6L e-tron，就把“電池安全、車身抗撞”等難懂的指標拍成視頻，直觀展示“多次撞擊仍不失控”“輔助駕駛在真實路口怎么幫你”。第三，形成矩陣傳播：官方是“1”，經(jīng)銷商/KOL/車主們則是“N”，在抖音/小紅書等平臺多點同頻，不嚇人、不炫技，講美學(xué)、聊生活。

問：渠道怎么做到“既廣又輕”？答：我們用1+N觸點來搭網(wǎng)絡(luò)。所謂“1”，即旗艦4S：沉浸體驗、復(fù)雜工單；而“N”是城市展廳/輕量衛(wèi)星點/商圈體驗店：把店開進你的生活圈，“走著就遇見奧迪”。同時推輕量化投資：小而美、重數(shù)字（AR看車、在線訂車、交付排程可視）。好處是距離更近、成本更低，節(jié)省下來，體現(xiàn)在更穩(wěn)定的服務(wù)與體驗上。

問：“融合直售”會跟經(jīng)銷商起沖突嗎？答：不會。我們其實走的是線上直連 + 線下融合的道路。線上：官方統(tǒng)一信息與價格邏輯，減少“比價焦慮”；線下：授權(quán)伙伴完成試駕、交付、長期保養(yǎng)。廠家拿到一線洞察，經(jīng)銷更專注體驗與口碑——從博弈回到合力。不同車型、城市節(jié)奏會動態(tài)調(diào)整，不會完全“一刀切”。

問：售后這塊，如何把“省心”寫成可驗收的條目？答：我們升級了“卓·悅Plus”服務(wù)：包含數(shù)字化管家：App 預(yù)約、進度可視、在線支付；時效SLA清單（小貼士：SLA=服務(wù)等級協(xié)議，承諾具體時效與標準）：如快保快修、取送車、代步車等，說在前、做在后、查得到；人群化權(quán)益：不同車主有不同關(guān)懷，做到“因人而異，但都有標準”。豪華不是燈光，而是一次次被兌現(xiàn)的瞬間：準時接車、透明報價、維修過程可追溯。

問：聽上去很有吸引力，普通用戶的直觀感受會是啥？答：簡單說，三個“更”：更容易遇見、更容易懂、更容易辦。比如，逛街能遇見體驗店，點開短視頻就“看懂這車哪好”；線上問清價格邏輯，不用多跑幾家比來比去；預(yù)約到店有人等你，交付/保養(yǎng)一鍵可查。你少操一份心，我們多背一份責(zé)。

問：用一句話，你們心里的“新豪華”是什么？答：四個字——可被驗證。當(dāng)承諾有SLA、體驗?zāi)軓?fù)盤，豪華就不再“高不可攀”，而是“高而可近”。（小貼士：SLA：一份把“服務(wù)承諾”寫成可量化、可核驗指標的清單）

采訪后記｜汽車華爾街 杭州的細雨里，展車燈帶像極了溫暖的路牌。奧迪這套“直聯(lián)方法論”并不花哨：把復(fù)雜講簡單，把承諾寫清單，再把清單一條條兌現(xiàn)。用戶真正要的不過是放心、省心、稱心——當(dāng)你“走著就能遇見奧迪、看著就能懂奧迪、點著就能辦奧迪”，下一個千萬用戶，其實已經(jīng)在路上。